Avez-vous du mal à parler de votre produit? Avez-vous l’impression que votre argumentaire de vente a besoin d’être retravaillé? Les informations qui suivent expliquent ce qui incite les clients à acheter et la meilleure manière d’augmenter vos ventes.
LES PROCESSUS DÉCISIONNELS ILLOGIQUES
En tant que vendeur, votre travail est d’aider les gens à prendre des décisions. Pour y arriver, il faut tout d’abord comprendre comment vos clients prennent des décisions.
Autrefois, on pensait que la prise de décision était un processus dicté par la logique. Selon cette croyance, tout vendeur avec un bon produit, soutenu par des données et des statistiques, ferait inévitablement beaucoup de ventes.
Grâce aux neurosciences, on sait maintenant que les émotions jouent un rôle important dans la prise de décision, alors peu importe la qualité de votre produit, si vous ne gagnez pas la confiance de vos clients, vous ne ferez probablement pas de ventes.
Comment gagner la confiance des clients?
ÉTABLIR LA COMMUNICATION
La première étape est d’identifier votre client. Il y a une partie de la vie de chaque individu qui est visible pour tous, et cette partie est votre porte d’entrée pour établir une relation de confiance.
Commencez par des détails bien visibles et faites votre chemin à partir de là.
Par exemple, disons que vous rencontrez Monsieur Jones pour la première fois. Vous apercevrez peut-être un trophée de golf sur son bureau et un diplôme de l’Université du Vermont accroché sur son mur. Voilà votre point de départ. Vous pouvez alors parler de combien vous aimez un bon match de golf, lui poser des questions au sujet de l’Université du Vermont, ou simplement exprimer vos sentiments envers la Nouvelle-Angleterre.
Mais cette conversation n’est-elle pas un peu artificielle? Pas forcément. Il faut bien commencer quelque part. Le but est de faire parler Monsieur Jones pour que vous ayez une idée de la personne qu’il est et comment vos produits peuvent l’aider.
OBTENIR LA CONFIANCE
Quoi que vous utilisiez pour commencer la conversation, écoutez soigneusement ce que le client a à dire. Utilisez ses réponses pour poser plus de questions jusqu’à ce que vous compreniez bien ce qui est important pour lui, quels sont ses buts et ses problèmes.
Soyez sincère et votre conversation progressera. Je n’aime pas utiliser des clichés (ils sont mal vus dans l’écriture comme dans la vente), mais il est important de se mettre à la place du client pour établir la confiance, et il est essentiel d’établir la confiance pour faire une vente.
PRÉSENTER DES OPTIONS
Maintenant que vous comprenez les besoins du client, le temps est venu de parler des choix de produits que vous avez qui pourraient rendre sa vie un peu (ou même beaucoup) plus facile. Dépendamment du nombre de produits que vous avez à offrir, cela peut être une tâche assez difficile.
Vous pourriez lui présenter un catalogue entier de produits qui lui bénéficieraient d’une façon ou d’une autre, mais il existe un phénomène qui s’appelle la « paralysie de l’analyse » qui fait que cette stratégie a peu de chance à réussir.
Quand trop d’options sont présentées, les gens se sentent dépassés et hésitants. Il faut plutôt bien cibler et présenter les quelques produits qui satisferont le mieux les besoins de votre client. Vous ne voulez pas que votre client croie que vos produits ont été conçus pour satisfaire les besoins de tout le monde, vous voulez qu’il sache qu’il y a certains produits dans votre catalogue faits exactement pour répondre aux exigences de sa situation personnelle.
Heureusement que vous avez porté attention pendant la conversation tout à l’heure, puisque maintenant vous savez que les produits A, B et C aideront le client à atteindre ses objectifs. Bien entendu, le client a toujours à choisir entre ces produits, mais maintenant le choix est moins accablant et plus facile à comprendre.
DISSIPER LES INQUIÉTUDES
Que devez-vous faire si, après avoir bien regardé vos produits, votre client n’est pas sûr de vouloir en acheter? Il trouve peut-être que vos produits coûtent trop cher, ou peut-être qu’il est habitué de faire des choses de la « bonne vieille » manière.
Ce n’est pas grave. Écoutez ses inquiétudes et ensuite répétez-les dans vos propres mots. Faites-lui savoir que vous comprenez la cause de son hésitation, et que vous n’avez aucune intention de lui mettre de la pression à prendre une décision avec laquelle il n’est pas confortable.
Votre rôle est d’aider le client à trouver une solution et votre réaction à son hésitation peut déterminer si le client achète ou non. Essayez de présenter des faits qui l’aideront à apaiser ses inquiétudes. En étant patient avec votre client au lieu de lui mettre de la pression ou d’abandonner tout de suite dès vous avez du mal à vous mettre d’accord, la confiance du client envers vous augmentera encore un peu.
À cette étape, une des deux choses suivantes aura lieu :
1. LE CLIENT N’ACHÈTE TOUJOURS PAS
Il est facile de s’offenser quand vous avez investi du temps avec un client et qu’il choisit de ne pas acheter. Cependant, voyez le rejet comme une situation temporaire. Notez la raison pour laquelle votre client n’a pas acheté, remerciez-le de son temps, et contactez-le plus tard si votre entreprise introduit un nouveau produit qui répond mieux à ses besoins.
Le fait de conclure la conversation avec politesse peut avoir un effet bénéfique sur la confiance que le client a en vous. Ne soyez pas surpris si votre client reconsidère votre offre et vous rappelle quelques jours plus tard.
2. TOUT S’EST BIEN PASSÉ. MAINTENANT, IL FAUT CONCLURE L’ENTENTE.
Si votre client décide d’acheter, votre travail n’est pas terminé. Vous devez prévoir une conversation de suivi pour vous assurer qu’il est content de sa décision.
Communiquez avec votre client régulièrement, pas seulement une fois. Remerciez-le et demandez-lui si le produit que vous lui avez vendu a répondu à ses attentes. Si, pour une raison ou une autre, le client n’est pas satisfait, aidez-le à trouver une solution. Si vous restez en contact avec votre client, il mettra de plus en plus sa confiance en vous. Cela pourrait mener à des ventes subséquentes, tant à ce client qu’à d’autres à qui il parlera de votre serviabilité.
En tant que vendeur, vous demandez aux clients de décider d’acheter votre produit et la prise de décision est une affaire d’émotions. Même s’il est plus facile de vendre un bon produit, il est encore plus important d’établir une bonne connexion avec les clients. La prochaine fois que vous ferez une présentation de vente, soyez attentif et réceptif aux besoins des clients, présentez des options qui répondent à ses besoins, et faites un suivi pour vous assurer que vos clients sont satisfaits de leur décision.
